Od rozporządzenia do praktyki

 

W załączniku do rozporządzenia MPiPS w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), znajduje się m.in. sześć wymagań stawianych pracodawcy, dotyczących sytuacji projektowania, doboru i modernizacji oprogramowania oraz planowania wykonywanych zadań z użyciem ekranu monitora. Załącznik określa tylko minimalne wymagania w tym zakresie, a brzmią one następująco:

 

a) oprogramowanie powinno odpowiadać zadaniu przewidzianemu do wykonania,

b) oprogramowanie powinno być łatwe w użyciu oraz dostosowane do poziomu wiedzy i (lub) doświadczenia pracownika,

c) systemy komputerowe muszą zapewniać przekazywanie pracownikom informacji zwrotnej o ich działaniu,

d) systemy komputerowe muszą gwarantować wyświetlanie informacji w formie i tempie odpowiednich dla pracownika,

e) bez wiedzy pracownika nie można dokonywać kontroli jakościowej i ilościowej jego pracy,

f) przy tworzeniu oprogramowania i przetwarzaniu danych powinny być stosowane zasady ergonomii.

 

W poniższym artykule postaram się przybliżyć wyżej wymienione wymagania, z uwzględnieniem wiedzy z dziedziny ergonomii oprogramowania oraz dotychczasowych wniosków z badań dotyczących kryteriów ergonomicznej oceny oprogramowania prowadzonych w ramach Strategicznego Programu Rządowego (04. 10. 29).

 

Wymagania wymienione w rozporządzeniu dotyczą pracodawców w „sytuacjach projektowania, doboru, modernizacji oprogramowania oraz planowania zadań z użyciem ekranu monitora”. Wydaje się, że najczęściej spotykaną sytuacją przez pracodawców jest dobór odpowiedniego oprogramowania. dla personelu. Ważne jest aby przed dokonaniem zakupu przeprowadzić wywiad - jakim celom będzie służyło oprogramowanie i jakie zadania będą najczęściej wykonywane przy jego pomocy. Ten obowiązek jest narzucony przez pierwsze wymaganie wymieniane w rozporządzeniu:

 

oprogramowanie powinno odpowiadać zadaniu przewidzianemu do wykonania.

Jak w praktyczny sposób można to wymaganie realizować? Jeżeli stanowisk komputerowych jest dużo w danej instytucji, najlepszym sposobem zebrania informacji n.t. typowych zadań wykonywanych z zastosowaniem komputera, może być krótka ankieta lub nawet rozmowa z przyszłymi użytkownikami. Po sporządzeniu listy zadań najczęściej wykonywanych przez potencjalnych użytkowników można ogólne zadania rozpisać na szczegółowe czynności (Lewis, Rieman, 1994). Wszystkie zadania powinny mieć charakter rzeczywisty i jak najbardziej konkretny, aby projektanci oprogramowania lub osoby dobierające oprogramowani (nie znający specyfiki pracy) mogli zrozumieć użytkowników i ich pracę.

Dobrym rozwiązaniem jest przetestowanie oprogramowania przez użytkowników. Niektórzy producenci udostępniają czasowe wersje produktu, przed podjęciem decyzji i ostatecznym zakupem w celu poznania i oceny przydatności danego programu komputerowego.

 

Problem dostosowania właściwości oprogramowania do zadań użytkownika jest omawiany w drugiej części normy międzynarodowej EN ISO 9241. Celem tej części normy jest poprawienie skuteczności i samopoczucia indywidualnego użytkownika przez stosowanie zasad wiedzy ergonomicznej do praktycznego wykorzystania w realizacji zamierzonych zadań. Celem projektowania zadań jest:

  • ułatwienie osiągnięcia zadań,
  • zagwarantowanie użytkownikom zdrowia i bezpieczeństwa,
  • promocja dobrego samopoczucia
  • dostarczanie okazji rozwijania możliwości dotyczących realizacji zadań

W normie podkreśla się, że ważną formą uzyskiwania informacji jest analiza informacji bezpośrednio od użytkowników. Można je otrzymywać w różnych formach:

  • przez badania obserwacyjne,
  • za pomocą oceny psychometrycznej wystandaryzowanych skal,
  • przez wykorzystanie kwestionariuszy,
  • poprzez wywiad,
  • przez konsultacje

 

oprogramowanie powinno być łatwe w użyciu oraz dostosowane do poziomu wiedzy i (lub) doświadczenia pracownika

 

Wymaganie to pracodawca może realizować w dwojaki sposób: poprzez dobór odpowiedniego oprogramowania oraz przez zwiększanie wiedzy i doświadczenia pracownika. Jak podaje Sikorski (1997), formy oddziaływań mogą być formalnymi działaniami, jak i samoistnymi próbami zwiększania swojej wiedzy nt. wykonywania zadań z danym oprogramowaniem. Można do nich zaliczyć:

 

Formalne oddziaływania wspierające użytkownika:

  • Sesje szkoleniowe
  • Spotkania grup użytkowników
  • Programy rozwoju personelu
  • Programy edukacyjne dla personelu
  • Wewnętrzny serwis techniczny i informacyjny

 

Nieformalne formy wsparcia użytkownika:

  • Komunikacja grupowa
  • Lokalny „guru”
  • Grupy dyskusyjne użytkowników

 

Z relacji pracowników różnych instytucji wiadomo, że najczęściej wykorzystywanymi formami uzyskania wsparcia technicznego w zakresie obsługi oprogramowania są: komunikacja w najbliższym środowisku pracy i odwoływanie się do wiedzy i umiejętności osób o większym doświadczeniu w danym zakresie.

 

Wymaganie to weryfikuje się zarówno przy doborze oprogramowania, jak i przy doborze pracowników, przez zamieszczanie w ofercie pracy wymagań dotyczących obsługi oprogramowania („zatrudnię osobę ze znajomością programów graficznych, programów środowiska WINDOWS, programu Acces” itp.).

 

systemy komputerowe muszą zapewniać przekazywanie pracownikom informacji zwrotnej o ich działaniu,

 

W badaniach eksperymentalnych (Najmiec, 1999) wyróżniono trzy możliwe powody uciążliwości w pracy z oprogramowaniem:

1.     uciążliwość spowodowaną utratą kontroli

2.     uciążliwość spowodowaną niewystarczającym wsparciem ze strony programu

3.     uciążliwość spowodowaną jakością i czytelnością informacji

 

W tabeli 1 przedstawiono ocenę uciążliwości pracy z edytorem tekstu w tych trzech zakresach. Niska ocena (skala 1-5) oznacza duży stopień uciążliwości.

Tabela 1. Średnie wartości ocen w skalach uciążliwości dla całej grupy badanej oraz dla grup nowicjuszy i profesjonalistów z oceną istotności różnic między grupą nowicjuszy i profesjonalistów.

 

SKALE UCIĄŻLIWOŚCI:

Średnie wartości ocen dla

poszczególnych grup

różnice

istotne

statystycznie

(test Mann’a – Whitney’a)

cała grupa

nowicjusze

profesjonaliści

uciążliwość spowodowana utratą kontroli

2,59

2,42

2,76

U=155 (t)

uciążliwość spowodowana jakością i czytelnością informacji

3,96

4,01

3,92

 

uciążliwość spowodowana niewystarczającym wsparciem ze strony programu

3,42

3,41

3,44

 

* p<0,05                              **p<0,01                             (t) – istotność różnic na poziomie tendencji p< 0,1

 

 

Wyniki zamieszczone w powyższej tabeli pokazują, że utrata kontroli jest najbardziej uciążliwą sytuacją dla użytkowników. Badanie istotności różnic w tym zakresie pomiędzy użytkownikami doświadczonymi i nowicjuszami pokazuje, że szczególnie osoby o małym doświadczeniu są narażone na tego typu uciążliwości.

 

Na uciążliwości spowodowane utratą kontroli mogą składać się sytuacje, gdy:

  • nie wiemy co się dzieje z programem,
  • program wykonał czynność, której nie planowaliśmy,
  • występują komunikaty o błędach.
  • występują komunikaty, których nie rozumiemy, itp.

 

Praktycznie tego rodzaju sytuacje są nie do uniknięcia nawet w najbardziej dopracowanych systemach komputerowych . Część tych sytuacji może wynikać nie tyle z błędów w samym oprogramowaniu ale wad osprzętu komputerowego lub trudności w konfiguracji hardware’u i software’u.

 

systemy komputerowe muszą gwarantować wyświetlanie informacji w formie i tempie odpowiednich dla pracownika,

 

Tempo przekazywania informacji przez systemy komputerowe nie może, ani zbyt wolny, ani zbyt szybki. Aby zobrazować pierwszy problem, wyobraźmy sobie frustrację osoby uzyskującej wynagrodzenie od liczby wpisanych danych, która czeka pół minuty lub dłużej na zaakceptowanie i potwierdzenie wpisania danych do bazy. Przy zbyt szybkim przekazywaniu informacji np. użytkownik jest zmuszony do kilkakrotnego powracania do tej samej czynności, aby mógł w całości odczytać konieczne informacje. Jak widzimy z tych przykładów, zarówno zbyt  wolne, jak i zbyt szybkie przekazywanie informacji powoduje stratę czasu i powoduje sytuacje stresowe dla użytkownika.

 

W rozporządzeniu jest poruszany również problem formy przekazywania informacji – czyli czytelności, jakości symboli graficznych, zastosowania w systemach języka używanego przez użytkownika.

 

Można się zastanowić, czy ten punkt rozporządzenia nie obejmuje zbyt małego zakresu sposobu przekazywania informacji – czy rzeczywiście chodzi tylko o wyświetlanie informacji. Jak wiemy na stanowiskach komputerowych pracuje wiele osób niewidomych i słabo widzących, które posługują się przede wszystkim dźwiękowym przekazem informacji za pośrednictwem dekoderów mowy. Dla tych osób wyświetlanie informacji jest bez znaczenia.

 

bez wiedzy pracownika nie można dokonywać kontroli jakościowej i ilościowej jego pracy,

 

Jednym ze sposobów oceny oprogramowania jest rejestracja pracy w trakcie wykonywania zadań. Można to wykonywać bezpośrednio poprzez rejestracje kamerą wideo lub np. pośrednio przez obserwację monitora osoby pracującej na innym monitorze podłączonym do sieci. Możliwości kontroli pracy na komputerze bez wiedzy użytkownika są bardzo duże. Jednak ze względów etycznych czynienie tego bez poinformowania samej osoby obserwowanej jest zabroniona.

 

Należy zwrócić uwagę, że zgodnie z treścią rozporządzenia nie jest konieczne uzyskanie zgody pracownika na kontrole pracy, lecz wymaga się, by było to dokonywane z wiedzą osoby zainteresowanej.

 

przy tworzeniu oprogramowania i przetwarzaniu danych powinny być stosowane zasady ergonomii.

 

Ostatnie zalecenie dotyczące oprogramowania zawiera w sobie wszystkie wymienione wcześniej, jak i wiele innych zasad sformułowanych w zakresie ergonomii oprogramowania.

Wszystkie te zasady mają jeden cel ogólny – zapewnienie skuteczności, wydajności i zadowolenia użytkownika. Te trzy właściwości składają się na miary użyteczności (jakości użytkowej). Norma ta (ISO 9241-11) przytacza opis miar użyteczności, jak i przykłady możliwości ich określenia.

 

Skuteczność

Miary skuteczności opowiadają celom albo podcelom (zadaniom cząstkowym) użytkownika, w zakresie dokładności z jaką te cele mogą być dokonywane .

 

Wydajność

Miary wydajności opowiadają poziomowi skuteczności w stosunku do wydatkowanych zasobów, które można zaliczyć np.: wysiłek umysłowy albo fizyczny, czas , materiały albo koszt finansowy.

 

Satysfakcja

Do miar satysfakcji można zaliczyć te obszary kiedy użytkownicy są wolni od niewygody oraz kiedy określają swoje nastawienie do produktu lub jego wykorzystania.

Satysfakcja może być wyszczególniana i mierzona przez subiektywne szacowanie na skali doświadczanej niewygody, stopień akceptacji produktu , zadowolenie z wykorzystywania produktu  lub poziomu akceptacji obciążenia pracą w trakcie wykonywania zadań. Szczegółowe miary satysfakcji można rejestrować poprzez  liczbę pozytywnych i krytycznych komentarzy rejestrowanych w trakcie używania. Dodatkową informacją może być analiza, takich danych, jak: przerwy w wykorzystaniu produktu,  nadmierne wykorzystanie produktu, obciążenie lub niedociążenie użytkownika, umysłowe lub fizyczne obciążenie pracą, problemy zdrowotne lub częstość przeniesień do innego rodzaju pracy. Tabela 2 prezentuje przykładowe miary użyteczności.

 

Tabela 2. Przykłady miar użyteczności (EN ISO 9241-11)

 

Cel użyteczności

Miary skuteczności

Miary wydajności

Miary zadowolenia

Całkowita użyteczność

  • Procent osiągniętych celów
  • Procent całkowitego wykonania zadania
  • Średnia dokładność zakończonych zadań

 

  • Czas potrzebny do wykonania zadania
  • Ilość zadań wykonanych w jednostce czasu
  • Finansowy koszt wykonania zadania
  •  Wielkość oceny zadowolenia
  • Częstość dobrowolnego wykorzystania
  • Częstość skarg

 

Do najczęściej wymienianych zasad ergonimii oprogramowania (heurystyk) należą m.in. (Nielsen i Molich , 1990 za: Lewis, Rieman,1994; Nielsen 1994; Earl i in.,1997):

  • Sprzężenie zwrotne (na każdą czynność powinna występować reakcja lub informacja systemu)
  • Dostępność (zapewnienie narzędzi  i  informacji wg potrzeb użytkownika)
  • Prosty i naturalny dialog (prosty dialog wg kolejności wykonywanych czynności)
  • Zastosowanie języka użytkownika (zastosowanie języka, symboli ze środowiska użytkownika)
  • Zmniejszenie obciążenia pamięci krótkotrwałej (brak konieczności zapamiętywania wielu informacji)
  • Potwierdzenie działań (informacja o efekcie działań)
  • Dobrze oznaczone wyjścia (łatwość wyjścia z części nie potrzebnych do realizacji zadań)
  • Możliwość pracy „na skróty”(możliwość automatycznego wydawania poleceń, bez rozbudowanego dialogu)
  • Eliminacja błędów (minimalizacja koniecznych błędów do minimum)

 

Na koniec rozważań na temat ergonomii oprogramowania i realizacji rozporządzenia MPiPS w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), chcielibyśmy poinformować, że w Centralnym Instytucie Ochrony Pracy organizowane są cykliczne szkolenia poświęcone zasadom oceny stanowisk pracy z monitorami ekranowymi oraz skonstruowane zostało narzędzie do oceny oprogramowania przez użytkowników – Kwestionariusz Oceny Oprogramowania (KOO). Kwestionariusz ten umożliwia oceną oprogramowania w zakresie wybranych ergonomicznych właściwości, uciążliwości i zadowolenia z pracy z oprogramowaniem.

 

PIŚMIENNICTWO

 

Rozporządzenie Ministra Pracy I Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe. (Dz. U. Nr 148, poz. 973)

 

International Standard ISO (EN) 9241,  Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs)

 

Valentin A., Vallery G., Lucongsang R. (1993), L’Evaluation Ergonomique des Logiciels, ANACT

 

Sikorski M. (1997), Ocena jakości użytkowej oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem. W: Interakcja człowiek – komputer ’97 w rekonstrukcji i modelowaniu procesów gospodarczych oraz tworzeniu zintegrowanych systemów informacyjnych.

 

Lewis C., Rieman J. (1994), Zadaniowe projektowanie komunikacji z użytkownikiem,

 
01 Portal wiedzy o BHP - Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy