Sposoby rozwiązywania konfliktów w pracy

Tematyka związana z konfliktami w pracy, a dokładniej ze strategiami zachowań stron i sposobami ich rozwiązywania to ważny obszar badawczy psychologów, którzy zajmują się komunikacją interpersonalną, psychologią pracy czy psychologią menedżerską. Wspomniane konflikty są na trwałe wpisane w relacje międzyludzkie, dlatego też ważne jest poznanie przyczyn ich powstawania, ale także strategii rozwiązywania [14].

W literaturze przedmiotu można zauważyć dwa podejścia do rozwiązywania konfliktów w pracy: tradycyjne i nowoczesne. W pierwszym z nich akcentuje się przekonanie, że konflikt kończy zwycięstwo tylko jednej strony. Według tego podejścia tylko jedna osoba wygrywa, wszystkie inne są przegrane [15].

Wśród tradycyjnych sposobów rozwiązywania konfliktów wymienia się [14]:

• unikanie - polega na wycofaniu się z konfliktu, a więc ma formę ukrytą. Taką strategię przyjmują jednostki, które źle znoszą napięcie emocjonalne i stres związany ze sporem. Osoby te mają nadzieję, że konflikt z biegiem czasu sam się rozwiąże [16]. Ta metoda nie służy integracji pracowników
  
  
• odwlekanie - to zazwyczaj metoda nieskuteczna; prowadzi do ostudzenia emocji.
  Nie znaczy to, że odroczenie decyzji da pozytywne zakończenie konfliktu, gdyż czasami właśnie po upływie czasu dochodzi do zaognienia sporu. Jednak czasami może być to efektywne, n p. kiedy w przedsiębiorstwie mają nastąpić zmiany personalne i pracownicy zaangażowani w konflikt wkrótce opuszczą firmę
  
  
• łagodzenie - polega na zrezygnowaniu z realizacji swoich potrzeb i interesów, a dążeniu do zaspokojenia pragnień partnera, aby utrzymać z nim dobre relacje. Najczęściej strategia ta wykorzystywana jest przez jednostki, które postrzegają drugą stronę konfliktu jako silniejszą. Należy przy tym podkreślić, że rezygnowanie z zaspokojenia własnych potrzeb nie służy tworzeniu relacji i integracji wśród pracowników
  
  
• wymuszanie - dążenie do realizacji własnych celów przy jednoczesnym lekceważeniu potrzeb drugiej strony. Jedna ze stron konfliktu dąży do osiągnięcia wygranej, nie zważając na ponoszone koszty. Ta forma rozwiązywania konfliktów prowadzi do wyraźnego zarysowania strony przegranej i wygranej. Metoda stosowana jest zazwyczaj w sytuacji konieczności podjęcia szybkich działań czy wywołujących opory decyzji;
  
  
• zasada większości - polega na zgodności pewnej grupy osób mających podobne cele; poprzez głosowanie dochodzi do przyjęcia rozwiązania, które jest korzystne dla pewnej grupy. W przypadku tej metody strona, która przegrywa (mniejszość) może czuć bezsilność i frustrację. Jeżeli cel jest ważny dla tej grupy, to ta forma rozwiązania prowadzi do wzmożenia konfliktu i dezintegracji zespołu
  
  
• angażowanie trzeciej osoby - stosowane, gdy rozmowy między stronami konfliktu nie pro-wadzą do jego rozwiązania. W takiej sytuacji zakończeniem sporu może być narzucenie woli innej, trzeciej osoby. Jeżeli jest ona zbieżna z rozwiązaniem proponowanym przez jedną ze stron, prowadzi to do dezintegracji zespołu [10].

Metody tradycyjne mogą być wykorzystywane do rozwiązywania mało istotnych konfliktów. Nie zajmują się one przyczyną ich powstawania, a także w różnym stopniu (istotnym bądź mniej) prowadzą do dezintegracji załogi. Z kolei poważne problemy, istotne w kontekście funkcjonowania organizacji, trzeba rozwiązywać na bieżąco i wybierać metody, które sprzyjają pozytywnemu postrzeganiu konfliktu i prowadzą do współpracy.

Oto wybrane, nowoczesne metody kierowania konfliktami w pracy (przy czym, oczywiście, niektóre z nich - jak np. kompromis czy uzgadnianie - znajdują zastosowanie również w sytuacjach pozazawodowych):

• kompromis - częściowe zaspokojeniu zarówno własnych interesów, jak i partnera. Obydwie strony zarówno korzystają, jak i tracą podczas konfliktu. Kompromis stanowi popularną formę rozwiązywania konfliktów. Najczęściej jest stosowany w przypadku ograniczonych zasobów, pożądanych przez co najmniej dwie osoby. Każda strona coś zyskuje, ale także traci
  
  
• spotkanie konfrontacyjne - polega na poszukiwaniu takiego rozwiązania sytuacji konfliktowej, które będzie korzystne dla wszystkich stron. 
  Konfrontacja polega na otwartym prezentowaniu poglądów przez strony. Rozwiązanie konfliktu wymaga skupienia się na pierwszorzędnych sprawach (najważniejszych). Następuje przeniesienie ciężaru konfliktu z osoby na sprawę. W czasie spotkania strony rozmawiają o przyczynach, skutkach i możliwych sposobach rozwiązania konfliktu, a także analizują ich efekty. Strony konfliktu nie mogą postrzegać drugiej strony tylko jako przeciwnika [17]. Na spotkaniu konfrontacyjnym strony mają możliwość wyrażenia pretensji i poglądów. Sposoby rozwiązania konfliktu pojawiają się poprzez przedstawienie przez każdego uczestnika planu rozwiązania konfliktu [18]
  
  
• uzgadnianie - opiera się na poszukiwaniu najlepszego rozwiązania. Prowadzi to do próby zaspokojenia potrzeb wszystkich stron konfliktu oraz zadowolenia i integracji zespołu [10]. W tej metodzie konflikt postrzegany jest jako wspólny problem wymagający rozwiązania, w taki sposób, aby każda strona mogła osiągnąć ważne dla siebie interesy [19]. Uzgadnianie opiera się nie na ustępstwach, a współpracy i wypracowaniu stanowiska, które zadowoli wszystkie strony konfliktu. Nacisk kładziony jest nie na szybkość rozwiązania, tylko na poszukiwanie najlepszego rozwiązania
  
  
• ujawnienie wspólnego interesu - może nim być cel, zaspokojenie potrzeb czy ochrona przed zagrożeniami. Cele konkurencyjne zostają zastąpione wspólnymi, które prowadzą do integracji zespołu, w którym pojawił się konflikt. Następuje odwrócenie uwagi od konfliktu, a wspólna współpraca pokazuje stronom, że mogą działać razem. W wyniku zastosowania tej strategii często spór przeradza się we współpracę
  
  
• przetarg - opiera się na przedstawieniu ofert i możliwych wzajemnych ustępstw. Prowadzi to do znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu, a także wzmacnia integrację zespołu. Celem przetargów jest rozwiązanie sporów, które wynikają z konieczności rozdziału ograniczonych zasobów albo ustalenia warunków pracy [10]. Każda ze stron biorących udział w konflikcie stara się uzyskać wpływ na drugą, ale są także świadome współzależności, jakie pomiędzy nimi występują [19]. Metoda ta jest w szczególności przydatna, gdy siły stron są równoważne albo istnieje wiele różnorodnych rozwiązań, które odpowiadają wszystkim uczestnikom sporu [10]
  
  
• ustanowienie nadrzędnych celów - wzmacnia integrację zespołu, a konflikt schodzi na dalszy plan. Metoda ustanawiania celów nadrzędnych bierze pod uwagę cele niższego rzędu każdej ze stron konfliktu. Wspólne cele prowadzą do zaniechania konfliktu i dążenia do współpracy [20]
  
  
• mediacje - ich zadaniem jest doprowadzenie do porozumienia się między stronami konfliktu, osiąganego z udziałem pośrednika, czyli mediatora [21], cechującego się profesjonalizmem i neutralnością [22]. Zadaniem mediatora jest stworzenie warunków umożliwiających podążanie „negocjacyjnego tańca" we właściwą stronę [23].

Nowoczesne sposoby rozwiązywania konfliktów skupiają się na pozytywnym postrzeganiu sytuacji spornej, a także szukaniu konstruktywnego rozwiązania, które stymuluje integrację w zespole [10].

Warto dodać, że ważny sposób rozwiązywania i przeciwdziałania konfliktom stanowią kodeksy etyczne, których elementem jest przedstawienie sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych oraz sankcji dla osób nieprzestrzegających ustalonych zasad [24].

Ciekawą koncepcję strategii rozwiązywania konfliktów przedstawił E. Mandal. Podkreśla on, że zachowanie strony w konflikcie interpersonalnym zależne jest od natężenia dwóch pragnień: zaspokojenia własnych interesów i zaspokojenia interesów partnera. Natężenie tych dwóch aspektów decyduje o przyjęciu jednej ze strategii, takich jak:

• rywalizacja - duże pragnienie realizacji swoich celów, bez względu na partnera
• dostosowanie się - duże pragnienie realizacji celów partnera, kosztem swoich celów
• kompromis - średnie pragnienie realizacji zarówno celów swoich, jak i partnera
• współpraca - duże pragnienie osiągnięcia celów swoich i partnera
• unikanie - małe pragnienie osiągnięcia celów zarówno swoich, jak i partnera [14].

____________________

[10] Salejko-Szyszczak I. Metody rozwiązywania konfliktów w przedsiębiorstwie a integracja pracownicza. „Ekonomia i Prawo" 2012, 4

[14]  Mandal E. Style rozwiazywania konfliktów zawodowych przez menedżerów a płeć. „Kobieta i Biznes" 2003, 1-4

[15]  Kuc B. R. Zarządzanie doskonałe. Wydawnictwo „Oskar-Master of Biznes", Warszawa 1999

[16]  Grzesiuk L., Dorosiewicz K., Stojanowska E. Umiejętności menedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego, Warszawa 2001

[17]  Bieniok H. i zespół Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, motywowanie, organizowanie, kontrola. Agencja Wydawnicza „Placet", Warszawa 2011

[18]  Potocki A. Nowoczesne metody zarządzania konfliktem w organizacjach. „Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie" 2005, 672

[19]  Kłusek-Wojciszke B. Metody zarządzania konfliktem w organizacjach. „Studia i Materiały Instytutu Transportu i Handlu Morskiego" 2012, 9

[20]  Szczupaczyński J. Anatomia zarządzania organizacją. Wydawnictwo Międzynarodowej Szkoły Menedżerów, Warszawa 1998

[21]  Buhring-Uhle Ch. Arbitration and Mediation in International Business. The Hague 1996

[22]  Sołtysiak P Mediacje jako alternatywna metoda rozwiązywania konfliktów. „Zeszyty Naukowe Instytutu Administracji AJD w Częstochowie" 2012, 2

[23]  Raiffa H. The Art and Science of Negotiation. Cambridge 1996

[24]  Leoński W. Kodeks etyczny jako instrument społecznej odpowiedzialności biznesu. „Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie" 2016, 22