Komunikacja podczas udzielania pierwszej pomocy w przedsiębiorstwie

 

   Większość działań człowieka wymaga komunikowania się z innymi ludźmi, co dotyczy zarówno życia osobistego, pracy zawodowej, jak i działań społecznych. Znajomość procesów komunikowania międzyludzkiego ma istotne znaczenie w wyjaśnianiu mechanizmów kształtujących zachowania społeczne człowieka i pomaga skutecznie udzielać wsparcia społecznego poszkodowanemu.

Prawidłowa komunikacja jest znaczącym elementem niemal każdego etapu systemowego udzielania pierwszej pomocy – od oceny zagrożenia (prawidłowa percepcja zaistniałej sytuacji oraz komunikatów z otoczenia), aż po dalsze działania długofalowe (np. komunikowanie się ze służbami ratowniczymi). We wszystkich sytuacjach znajomość zasad prawidłowej komunikacji wpływa na efektywność i skuteczność działań.

 

  Komunikacja werbalna z poszkodowanym

 

   Emocjonalne reakcje osób poszkodowanych na nietypową, niebezpieczną sytuację mogą być trudne do przewidzenia i przećwiczenia podczas szkoleń czy warsztatów. Mogą reagować płaczem, zagubieniem, czasem nawet agresją (słowną i fizyczną), na co osoby wyznaczone do udzielania pierwszej pomocy powinny być odpowiednio przygotowane pod kątem zarówno przekazywania informacji, jak i odczytywania komunikatów werbalnych i niewerbalnych nadawanych przez poszkodowanego. Od prawidłowości i skuteczności tych działań może zależeć skuteczność udzielanego wsparcia oraz działań z zakresu pierwszej pomocy.

 

   Przekaz słowny, czyli komunikacja werbalna, jest podstawowym sposobem wymiany informacji z poszkodowany. Efektywność takiej komunikacji może zapewnić przestrzeganie kilku zasad [9].

 

Zasada 1 – konieczność postępowania zgodnie z zasadami języka

  • Aby unikać nieporozumień należy używać ogólnie przyjętych wyrażeń i słownictwa, stosować poprawną gramatykę, unikać slangu i wulgaryzmów (nawet jeśli jesteś silnie wzburzony i zły na poszkodowanego)

Zasada 2 – konieczność dostosowywania się do symbolicznej natury języka

  • Należy unikać rozmijania się, czyli sytuacji, gdy kilka osób może inaczej zrozumieć dane słowo
  • Należy być tak konkretnym i dokładnym, jak to możliwe, a jeśli używa się pojęć abstrakcyjnych, należy podawać ilustrujące je przykłady lub synonimy

Zasada 3 – konieczność wystrzegania się lub bardzo ostrożnego używania słów, które mogą wywołać dodatkowe emocje

  • Poszkodowany jest w sytuacji silnego stresu, dlatego należy unikać słów, które mogą wywołać niepotrzebne, zbyt silne reakcje emocjonalne i starać się zastępować je słowami neutralnymi lub o zabarwieniu pozytywnym

Zasada 4 – konieczność panowania nad porządkiem własnej wypowiedzi

  • Należy pamiętać, że poszkodowany może mieć zaburzoną percepcję i interpretację twoich wypowiedzi, dlategonależyodnosić swoją wypowiedź do poprzedzającej ją, w jednej wypowiedzi poruszać tylko jedną kwestię, wyrażać się jasno, bezpośrednio, w możliwie krótkiej formie, używać prostych zdań, mówić powoli i wyraźnie.

Zasada 5 – konieczność upewniania się, że zadawane pytania są jasne i adekwatne

  • Należy używać pytań otwartych, niedających opcji wyboru
  • Należy formułować pytania jasno i konkretnie, upewniać się, że poszkodowany je rozumie
  • Jeśli są możliwe alternatywne odpowiedzi, należy unikać pytań typu „a” czy „b”
  • Należy dobierać słowa tak uważnie, jak to jest możliwe
  • Należy unikać pytań piętrowych – nie pytać o więcej niż jedną kwestię w jednym pytaniu
  • Należy unikać sugerowania odpowiedzi w pytaniu i przede wszystkim myśleć krytycznie zadając każde pytanie.

 

   Istotnym elementem procesu komunikacji jest także efektywne słuchanie. W budowaniu dobrego kontaktu z osobą poszkodowaną pomaga słuchanie aktywne, które polega na okazywaniu rozmówcy całym sobą, że jest słuchany.

   Do najważniejszych przejawów aktywnego słuchania, które może wykorzystywać wyznaczony pracownik w kontakcie z poszkodowanym, należą [9]:

patrzenie

  • należy utrzymywać kontakt wzrokowy z poszkodowanym przez większość czasu rozmowy (ale nie cały czas bez przerwy) – patrzeć na poszkodowanego naturalnie, bez uporczywego wpatrywania się w niego, bo taki skoncentrowany wzrok może go speszyć lub wystraszyć. Aby zwiększyć komfort swój i poszkodowanego, dobrze jest koncentrować wzrok na trójkącie oczy-usta, nie wpatrując się w same oczy

potakiwanie

  • należy dawać poszkodowanemu do zrozumienia, że jest słuchany i słyszany, potwierdzając to co jakiś czas. Można to robić niewerbalnie (skinieniem głowy, mimiką, np. uśmiechem), albo werbalnie, bez przerywania rozmówcy (tak …, mhm …, aha …). Jest bardzo ważne, by robić to naturalnie

robienie pauz

  • pauza jest bardzo użyteczna, ponieważ pozwala zebrać myśli, a przede wszystkim podkreśla znaczenie tego, co zostało powiedziane. Należy dbać o pauzy, stosować je i dopuszczać u poszkodowanego. Gdy na chwilę milknie, dać mu się chwilę zastanowić i dokończyć wątek

zadawanie pytań

  • jeżeli poszkodowany jest przytomny, może być bardzo dobrym źródłem informacji dotyczących zaistniałej sytuacji. Aby jednak uzyskać takie informacje, należy pozwolić poszkodowanemu opowiedzieć co zaszło, czasem pomóc mu w uporządkowaniu myśli przez odpowiednio zadawane pytania

parafrazowanie

  • co pewien czas, po kolejnych etapach rozmowy lub jej kluczowych momentach, należy sparafrazować słowa poszkodowanego. W ten sposób można upewnić się, że jego słowa zostały dobrze rozumiane (przy okazji dając identyczny sygnał poszkodowanemu). Można powiedzieć: "Rozumiem, że…", i własnymi słowami powtórz myśl. Koniecznie należy zwrócić uwagę na reakcję poszkodowanego, ponieważ parafrazowanie odgrywa w rozmowie rolę "kontroli jakości". Można nawet wyraźnie poprosić o potwierdzenie trafności parafrazy. Jeśli odpowiedź będzie odmowna lub niejednoznaczna ("Hmmm, no można to i tak nazwać…"), należy poprosić o wyjaśnienie i ponownie sparafrazować, aż będzie jasne, że słowa poszkodowanego zostały dobrze z zrozumiane. Należy pamiętać też, że trafna parafraza (podobnie jak potakiwanie) nie oznacza zgody z rozmówcą, ale rozumienie jego słów.

 

  Komunikacja niewerbalna z poszkodowanym

 

   Skuteczność komunikacji z poszkodowanym w dużym stopniu zależy od prawidłowej komunikacji niewerbalnej. Zachowania niewerbalne to wszystko to, co pojawia się w komunikacji poza słowami. Może to być potakiwanie głową, unoszenie brwi, ułożenie rąk, postura, dotyk, ubranie itd., umożliwiające lepsze komunikowanie się, a także rozpoznawanie zafałszowań czy zakłóceń. Komunikaty niewerbalne informują o stanie emocjonalnym człowieka i o jego intencjach. Są ujęte w takie kanały niewerbalne, jak mimika, spoglądanie, głos, gesty, pozycja ciała, dotyk, zachowanie przestrzenne i wygląd [9].

   Właściwa komunikacja, zarówno werbalna, jak i niewerbalna, jest bardzo ważnym elementem systemowego podejścia do pierwszej pomocy w przedsiębiorstwie. Dzięki efektywnej i spójnej komunikacji (spójność przekazu werbalnego i niewerbalnego) można m.in. skłonić osobę poszkodowaną lub świadka wypadku do działania. Jest to szczególnie ważne w przypadku zdarzeń zbiorowych, w których wyznaczony pracownik nie może samodzielnie zająć się wszystkimi poszkodowanymi.

 

Komunikacja pośrednia

 

   Zaprojektowanie i wdrożenie systemu pierwszej pomocy w przedsiębiorstwie zlokalizowanym w jednej, zamkniętej przestrzeni wymaga uwzględnienia w zakresie kompetencji wyznaczonego pracownika elementów komunikacji interpersonalnej – werbalnej i niewerbalnej. Jednak znaczna odległość między stanowiskami pracy w przedsiębiorstwie uniemożliwia szybki, bezpośredni kontakt osoby poszkodowanej z wyznaczonym pracownikiem czy wyznaczonego pracownika z przełożonym lub pracodawcą. Jeszcze trudniejsza jest sytuacja pracowników zatrudnionych na niestacjonarnych stanowiskach pracy, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z przełożonym ani współpracownikami. W ich przypadku komunikacja bezpośrednia jest niemożliwa i należy posiłkować się narzędziami komunikacji pośredniej, takimi jak telefon lub krótkofalówka. Telefon jest najczęściej jedynym dostępnym wyznaczonemu pracownikowi kanałem komunikacji z profesjonalnymi służbami ratowniczymi.

 

   Niezależnie od obowiązujących w przedsiębiorstwie procedur komunikacja za pośrednictwem telefonu, aby była skuteczna, powinna być prowadzona zgodnie z podanymi zasadami.

  • Podstawową zasadą jest zawsze uprzejmość. Jeżeli jeden z rozmówców nie prowadzi rozmowy uprzejmie, to powinien się liczyć z tym, że drugi rozmówca nie powstrzymała się przed odpowiedzią w analogicznym stylu.
  • Osoba telefonująca przedstawia się z imienia i nazwiska, a następnie podaje nazwę zakładu pracy lub działu, w którym pracuje (jeżeli komunikacja odbywa się w obrębie jednego przedsiębiorstwa). Osoba odbierająca telefon często ma odgórnie narzucony sposób przedstawiania się. Jeżeli nie ma takich wymogów, to jako pierwszą podaje nazwę instytucji, potem swoje imię i nazwisko, a na zakończenie: „słucham” lub „w czym mogę pomóc”. 
  • Nie należy krzyczeć do słuchawki, jeśli nie jest to uzasadnione (np. hałasem w pomieszczeniu czy wadą słuchu). Należy zadbać również o jakość głosu. Najlepiej rozmawiać w pozycji wyprostowanej, która gwarantuje prawidłowe działanie przepony i lepsze brzmienie głosu. Szept również nie zapewnia zrozumiałej komunikacji. Tak samo jak głośna mowa może powodować irytację u słuchacza, a to stanowi bardzo istotne zakłócenie skutecznej komunikacji.
  • W wypowiedzi należy stosować pauzy. Wypowiedź bez pauz, oczywiście nie za długich, jest podobnie niezrozumiała, jak tekst bez znaków przestankowych. W komunikacji pośredniej nie można z mowy ciała wyczytać dodatkowych informacji o stanie emocjonalnym rozmówcy, a tylko ocenić go pobieżnie.
  • Telefonujący pracownik powinien jasno sprecyzować, w jakiej sprawie i ewentualnie do kogo dzwoni. Precyzyjne sformułowanie celu rozmowy pozwala na szybsze udzielenie odpowiedzi lub połączenie z właściwą osobą.