Stanowiska pracy
INFOLINIE - NARAŻENIE NA HAŁAS

 

Hałas na stanowiskach obsługi infolinii - ocena narażenia oraz sposoby ograniczania

 

mgr inż. BOŻENA SMAGOWSKA

Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy

Źródło: artykuł:  „Bezpieczeństwo Pracy – Nauka i Praktyka”, nr 4, 2011, s. 22-25

 

 

W ostatnich latach wzrasta liczba nowych stanowisk pracy, m.in. obsługi infolinii - miejsc pracy, na których występują poważne, szkodliwe i uciążliwe czynniki środowiska pracy, m.in. hałas. W artykule przedstawiono wyniki pomiarów i oceny hałasu na stanowiskach pracy pracowników infolinii oraz podano zalecenia do jego ograniczenia. Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdza się, że hałas na stanowiskach obsługi infolinii (podczas stosowania przez operatorów telefonicznych słuchawek nagłownych) może stanowić czynnik szkodliwy (powodujących ryzyko uszkodzenia słuchu) i czynnik uciążliwy utrudniający wykonywanie pracy i powodujący pozasłuchowe niekorzystne zmiany zdrowotne.

 

Wprowadzenie

 

Koncepcja wykorzystania telefonu w celach marketingowych narodziła się na początku XX wieku w Stanach Zjednoczonych. Z kolei w Europie pierwsze centra obsługi telefonicznej, tzw. infolinie pojawiły się w Szwecji w 2. połowie lat 70. W 1999 r. szwedzka Komisja Rozwoju Przemysłu i Techniki (NUTEK) określiła koncepcję funkcjonowania infolinii [1], definiowanej jako środowisko pracy, w którym podstawowe zadania pracownika są realizowane jednocześnie za pomocą telefonu i komputera.

 

Praca na stanowiskach obsługi infolinii polega głównie na przyjmowaniu zgłoszeń od osób telefonujących. Zakres pracy obejmuje takie czynności, jak: przyjmowanie zamówień, udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji i zażaleń, obsługa umów terminowych, usługi bankowe (telebank), wsparcie serwisowe lub tzw. gorąca linia. Pracownicy infolinii są również zobowiązani do wykonywania tzw. zadań wychodzących, które są najczęściej wynikiem przyjęcia zgłoszenia (np. udzielenie informacji), ale równie dobrze mogą stanowić główny zakres obowiązków służbowych (np. szukanie nowych klientów). Do zadań wychodzących, należących do centrum obsługi klientów, zaliczyć można np. badanie rynku i badanie marketingowe, windykację, sprzedaż bezpośrednią [2].

 

Centra obsługi telefonicznej w zdecydowanej większości przypadków mieszczą się w biurach typu „otwarta przestrzeń" (ang. open space). Cechą charakterystyczną takiej aranżacji wnętrza jest zorganizowanie dużej liczby pracowników miejsc pracy w jednym pomieszczeniu, a nie w osobnych pokojach. W tego rodzaju biurach mogą występować różne szkodliwe i uciążliwe czynniki środowiska pracy, takie jak zanieczyszczenia chemiczne, mikrobiologiczne, hałas, pola elektromagnetyczne, elektryczność statyczna, niewłaściwe oświetlenie oraz mikroklimat [3, 4]. Narażenie na te czynniki może wywoływać u pracowników objawy chorobowe, zwane zespołem chorego budynku (ang. Sick building syndrome - SBS). Objawy SBS to m.in. zmęczenie, uczucie duszności, bóle i zawroty głowy, drażliwość,

zmniejszenie zdolności koncentracji uwagi, podrażnienie błon śluzowych oczu i górnych dróg oddechowych, zmiany skórne oraz częste nieżyty dróg oddechowych.

 

W niniejszym artykule omówiono problem narażenia na hałas na wybranych stanowiskach pracy obsługi infolinii w Polsce [2]. Opierając się na przeprowadzonych badaniach podano również metody, w jaki sposób ów hałas ograniczać. Zalecenia te są tym bardziej potrzebne, że - wg danych GUS - zatrudnienie na stanowiskach obsługi infolinii w Polsce gwałtownie wzrasta. W roku 2006 r. wynosiło zaledwie 767 pracowników, ale 2 lata później - już ponad 3 tys.